Esta é uma história, lenda ou “causo” que está circulando na
internet. Muitas empresas americanas ou
especialistas americanos em atendimento
ao cliente estão utilizando, com algumas modificações no conteúdo..
PARECE LOUCURA, MAS NÃO É.
Ela começa quando o gerente da divisão de carros
"Pontiac", da General Motors
dos EUA, recebe uma curiosa carta de reclamação de um cliente.
EIS O QUE ESTE CLIENTE ESCREVEU:
"Esta é a segunda vez que escrevo a vocês , e eu não os
responsabilizo por não me responder,
porque parece que sou louco, mas é um fato que temos uma tradição em nossa
família de ter sorvete como sobremesa toda noite após o jantar. Mas o tipo de
sorvete varia a cada noite. Após jantarmos, a família escolhe o tipo de sorvete
que deveremos tomar e eu dirijo à loja para comprá-lo . Recentemente comprei um
novo Pontiac e desde então, as minhas viagens à loja transformaram se em
problemas. Veja você, toda vez que eu compro o sorvete de baunilha, quando eu
retorno da loja para meu carro, ele não
funciona. Se eu levo qualquer outro tipo de sorvete, o carro funciona
normalmente. Desejo que você saiba, que eu estou sendo sério em relação a esta
questão, não importa se esta reclamação pareça tão tola: O que há com o
Pontiac, que não funciona quando compro sorvete de baunilha e funciona
normalmente quando compro qualquer outro tipo de sorvete?”
O presidente de Pontiac não acreditava na carta, mas enviou
um engenheiro para verificar o problema de qualquer maneira. Mais tarde o
engenheiro ficou surpreso, pois foi
apresentado a um homem bem sucedido,
educado, numa vizinhança agradável.
Ele combinou encontrar-se com o homem logo após o jantar,
assim os dois entraram no carro e dirigiram à loja de sorvete. Naquela noite
era o sorvete de baunilha, com certeza, depois que retornassem ao carro, não
funcionaria.
O engenheiro retornou por mais três noites. A primeira
noite, o homem comprou o sorvete de
chocolate. O carro funcionou. A segunda noite, comprou sorvete de morango. O
carro funcionou. A terceira noite pediu sorvete de baunilha. O carro não
funcionou.
O engenheiro, sendo um homem lógico, recusou acreditar que o
carro daquele homem tinha incompatibilidade com o sorvete de baunilha.
Entretanto, ele combinou de continuar suas visitas ao local, até que
conseguisse resolver o problema. Com isto, ele começou a fazer anotações:
anotou todos os tipos de dados, horário do dia, tipo de gasolina utilizada,
horário de ida e volta do carro, etc..
Em pouco tempo, teve uma pista: o homem levava menos tempo
para comprar o sorvete de baunilha do que todo o outro sabor. Por que? A
resposta estava na disposição da loja.
O sorvete de baunilha, sendo o sabor o mais popular, estava em
uma caixa separada na parte frontal da loja para pegar rapidamente. Todos os
outros sabores foram mantidos na parte dos fundos da loja num balcão diferente,
onde levava mais tempo para encontrar o sabor e pagar.
Agora a pergunta para o engenheiro era por que o carro não
funcionava quando levava menos tempo. Uma vez que, transformou-se no problema e
não o sorvete de baunilha, o engenheiro veio com a resposta: vapor lock (pulverização excessiva de
gasolina, forma bolha de vapor, interrompendo o fluxo de combustível) . Estava
acontecendo todas às noites, pois o tempo extra que levava para pegar outros
sabores permitia que o motor esfriasse suficientemente para dar partida. Quando
o homem comparava o sabor de baunilha, o motor estava ainda demasiado quente para
que o vapor dissipasse.
A partir desse episódio, a Pontiac mudou o sistema de
alimentação de combustível em todos os
modelos a partir da linha 99. Mais do que isso, o autor da reclamação ganhou um
carro novo, além da reforma do carro que não pegava com o sorvete de baunilha.
A General Motors distribuiu também um memorando interno,
exigindo que seus funcionários levassem a sério até as reclamações mais banais.
Diz a carta da GM SOCIESC - Capacitação Empresarial:
"Por mais ridícula que possa ser a reclamação, ela
sempre deve ser levada em consideração,
pois pode ser que uma grande inovação esteja por trás de um sorvete de baunilha."
Entre nós, os engenheiros, que entendemos que o óbvio não é
sempre a solução, e que os fatos não importam,
quanto são inadmissíveis , são ainda os fatos...
Por detrás de um pequeno defeito estará sempre um risco latente.
